COMENTARIOS NEGATIVOS: QUÉ, CÓMO Y CUÁNDO RESPONDER. Óscar del Santo

reputación online y comentarios negativos

 

Reputación Online.

ÓSCAR DEL SANTO, Social Media Marketing, Online Strategist, Trainer & Key Speaker, profesor, ponente y formador de Community Managers, nos escribe un artículo recientemente publicado en su blog, donde afirma que toda empresa u organización esta expuesta a comentarios negativos y/o ataques en el medio online, recalcando que esta afimación, “incluye a aquellas que no cuentan con una presencia establecida en la Web o las redes sociales y que por ello ni mucho menos están exentas de ‘recibir palos’ en Internet. El binomio ‘no estoy=no se esta hablando de mi‘ es una falacia que supone además el correr un riesgo bastante grave desde el punto de vista de nuestra reputación online”.

Establece una clasificación sobre los diferentes comentarios negativos que se pueden dar en la red:

1) aquellos que se producen sobre nosotros en ‘nuestras’ páginas (cuentas de redes sociales, blogs, etc.)
2) y aquellos que se producen en paginas o lugares sobre los que no tenemos ningún control (como los foros o blogs de terceros).

En el primer caso nosotros contamos con una serie de ventajas a la hora de gestionar esos comentarios “gracias a nuestro papel de ‘anfitriones’”. Este sería el mejor de los casos, ya que nuestra capacidad de respuesta es mayor y más rápida, y por ello, más fácil es el poder contrarrestar tales opiniones negativas sobre nuestra empresa. “Es mejor que hablen ‘mal’ de nosotros en nuestras páginas que en páginas/foros/blogs/cuentas en redes sociales de otros”.

Óscar del Santo nos explica que en la actualidad, existen herramientas de monitorización online con tecnología semántica (Online Semantics). Estas herramientas realizan una clasificación de forma automática de los comentarios, y los dividen entre positivos/neutros/negativos ahorrándonos una buena parte del trabajo. Incluso clasifican la ‘importancia’ relativa del comentario según sea el peso específico de la página o el foro en donde haya aparecido.

Panel de Control de la herramienta de monitorizacion online de Online Semantics que clasifica automaticamente los comentarios por ‘sentimiento’.

Sin embargo, “para ofrecer una respuesta adecuada a dichos comentarios negativos, tendremos que indagar sobre la naturaleza de estos para saber si se trata de comentarios (desde nuestra perspectiva) ‘espontáneos‘ o ‘malintencionados‘”.

“Por comentario espontáneo me refiero a aquellos que se producen de una forma espontánea para expresar la disconformidad, decepción, mala experiencia o crítica de nuestro producto, servicio o marca y que no forman parte de una estrategia deliberada.” Los “comentarios malintencionados”, los define como “aquellos que responden a “un deseo patente de dañar y socavar nuestra imagen”. Nuestro autor afirma que son realizados por competidores directos, ex-empleados, o integrantes de campañas contra nuestra organización. Como ejemplo ilustrativo, apunta a la campaña de GreenPeace contra Volkswagen.

Para defendernos ante todo comentario espontáneo, para que no acabe convirtiéndose en comentario malintencionado debido a nuestra falta de respuesta, o a “nuestra mala respuesta” debemos dar, de forma inmediata, una respuesta personalizada, “explicando nuestra postura, ofreciendo información de interés, disculpándonos cuando proceda y si fuera el caso, defendiéndonos firme pero inteligente y elegantemente”.

Hay que tener en cuenta que “la mayoría de los consumidores de nuestro producto/servicio nos ofrecen la oportunidad de corregir nuestros errores, si no se sienten ignorados ante nuestra pasividad online”.

Con respecto a los comentarios ‘malintencionados‘, el autor distingue las campañas organizadas online, “antes la que podemos y debemos tener una unificación de criterios y respuestas”, frente a los comentarios de determinados individuos que pueden emplear información confidencial, intentan confundir y/o mienten sobre nosotros. En el caso de que las críticas u opiniones se realicen en nuestro espacio online podremos utilizar, como última medida, “la eliminación o censura del comentario y la expulsión o el bloqueo del individuo en cuestión”.

Si estos comentarios se producen en espacios online que no controlamos, establece las siguientes acciones:
– “Alertar sobre el comentario al responsable del foro, blog, red social, etc. demostrando en lo posible lo calumnioso, falso y dañino del mismo”.

– “Exigir al individuo una rectificación en privado o en público, según proceda, y la retirada de información calumniosa”.
– Ofrecer una respuesta firme e inteligente sin caer en provocaciones.
– “En determinados casos, ofrecer una respuesta apropiada desde nuestra página o redes sociales, haciendo mención del ataque cuando este represente un riesgo patente para nuestra reputación, poniendo a disposición de nuestro público información contrastada que defienda nuestra causa”.

Este artículo es un claro ejemplo de la importancia que posee el tener una buena estrategia y política de comunicación online, la cual ha de ser gestionada por un community manager “que trabaje en sincronía con los departamentos de Marketing, Comunicación, y Atencion al Cliente de la empresa”.